การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการดำรงชีวิต  มีการให้ความหมายของคำว่าการสื่อสารไว้อย่างหลากหลาย อย่างไรก็ตามเมื่อพิจารณาที่มาที่ไปของคำว่า ‘การสื่อสาร’ (Communication) จากรากศัพท์ภาษาละตินคำว่า ‘Communis’ จะมีความหมายในภาษาอังกฤษว่า ‘Make common’ ที่หมายถึงการทำให้มีสภาพร่วมกัน หรือ การทำให้ตรงกัน ซึ่งตรงกับวัตถุประสงค์ตามธรรมชาติของการสื่อสารคือการทำให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน 

       การสื่อสารนั้นประกอบด้วย 5 องค์ประกอบหลัก คือ ผู้ส่งสาร (sender) ช่องทางการสื่อสาร (channel) สาร (message) ผู้รับสาร (receiver) และ การตอบกลับ (feedback) โดยการสื่อสารที่ดีมีความจำเป็นที่จะต้องลดสิ่งรบกวน (noise) ออกไป เพื่อให้การสื่อสารเป็นไปตามวัตถุประสงค์นั่นคือ การสร้างความเข้าใจที่ตรงกัน 

       เมื่อกล่าวถึงสิ่งรบกวน (noise) ในความเข้าใจโดยทั่วไปมักหมายถึง บรรยากาศที่ไม่เหมาะสม เช่น เสียงดังรบกวน สภาพแวดล้อมที่ไม่เป็นส่วนตัว ซึ่งสิ่งต่าง ๆ ดังกล่าวมานี้เป็นเพียงสิ่งรบกวนทางกายภาพ (physical noise) แต่สิ่งรบกวนที่สำคัญอย่างยิ่งที่อาจทำให้การสื่อสารไม่ราบรื่นกลับเป็นสิ่งรบกวนทางจิตใจ (psychological noise) เช่น อารมณ์โกธร อารมณ์เสียใจ ปัจจัยรบกวนทั้งสองรูปแบบดังกล่าวมักมีผลทำให้การสื่อสารมีความยุ่งยากซับซ้อน และอาจก่อให้เกิดการสื่อสารที่ผิดพลาด (miscommunication) เกิดขึ้นได้

       Robert Buckman ได้เสนอ CLASS Protocol สำหรับการสื่อสารทางการแพทย์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเมื่อพิจารณาถึงธรรมชาติและองค์ประกอบของการสื่อสารดังกล่าวมาแล้วจะพบว่า CLASS Protocol สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการสื่อสารในชีวิตประจำวันให้มีประสิทธิภาพได้เช่นกัน โดย CLASS protocol มีองค์ประกอบดังนี้

CLASS Protocol

C – Context or Setting

       การสร้างบรรยากาศที่เหมาะสมกับการสื่อสารที่ดี ลดสิ่งรบกวนต่าง ๆ ทั้งทางกายภาพ และทางจิตใจ ควรพูดคุยในบรรยากาศที่สงบและ เป็นส่วนตัว รวมถึงสร้างความสัมพันธ์เริ่มต้นที่ดี (building rapport) ระหว่างผู้ส่งสาร และผู้รับสาร

L – Listening skills 

      การเป็นผู้ฟังที่ดี ทั้งในฐานะผู้ส่งสารและผู้รับสาร ควรมีการใช้คำถามปลายเปิด (open-ended question) และควรมีการซักถามในประเด็นที่ที่ยังไม่เข้าใจ (clarifying) โดยไม่ตีความหรือตัดสินไปเอง

A – Acknowledge

       การรู้เท่าทันอารมณ์ของทั้งผู้ส่งสารและรบสาร และตอบสนองอารมณ์ที่เกิดขึ้นอย่างเหมาะสม

S – Strategy

       การให้ข้อมูล ข้อตกลง หรือแผนการต่าง ๆ ตามวัตถุประสงค์ของการสนทนานั้น ๆ 

S - Summary 

       การสรุปประเด็นจากการพูดคุย และเปิดโอกาสให้คู่สนทนาได้มีการซักถามในประเด็นที่มีความสงสัย

       ทักษะการสื่อสารแม้ไม่มีรูปแบบที่จำเพาะแต่สามารถนำหลักการเบื้อต้นไปใช้ในชีวิตประจำวันให้เข้ากับบริบทของตนเองได้ เลือกใช้รูปแบบภาษาที่เข้าใจง่ายและให้ความกระจ่างชัด (simple and clear) เพื่อให้การสื่อสารเป็นไปได้อย่างสมบูรณ์ และตรงตามธรรมชาติของการสื่อสาร นั่นคือ “การสร้างความเข้าใจร่วมกัน”

อ้างอิง

1. การสื่อสาร (Communication) [อินเตอร์เน็ต]. Chulapedia; 2551 [เข้าถึงเมื่อ 30 ส.ค. 2567]. เข้าถึงจาก: http://www.chulapedia.chula.ac.th/index.php?title=การสื่อสาร_(Communication)

2. Buckman R. Communication skills in palliative care: a practical guide. Neurol Clin. 2001;19(4):989-1004.